wfimmtudagur, febrúar 01, 2007


WARC og The Ultimate Question

Var á ferlega skemmtilegri ráðstefnu í dag í Knightbridge á vegum WARC (sama stað og Hannes Smára var að kaupa sér íbúð á fyrir 1,2 milljarða minnir mig – Íbúðarlánasjóður, 90% lán?). Measuring Advertising performance. Ég hef eytt miklum tíma undanfarið í að pæla í nákvæmlega þessu. Hvernig get ég metið markaðsstarfið okkar? Hvernig á ég að mæla það? Eingöngu með sölu? Hvað með brand building? Hvaða mæla get ég notað?

Fer með ótrúlega mikið af þessari ráðstefnu en Rodrick White (held ég sé að rita nafnið hans rétt) stjórnaði ráðstefnunni, nú í ljósbláum jakkafötum. Eina ástæðan fyrir því að ég minnist á það er því hann var í ógeðslegustu skyrtu sem ég hef augum borið þegar ég fór á fyrirlestur með honum á Íslandi fyrir einhverjum mánuðum. Maðurinn sem sagt er örugglega með bæði mikla sjónskekkju og er litblindur. Hann er ritstjóri Admap sem er skyldu lesning allra markaðsmanna. Fyrirlesturinn á Íslandi var hins vegar alveg skelfilegur, farið í grunn atriði sem móðgaði flesta í salnum. White er frábær penni en ekki góður að koma svona fram. Hitti þrjá Íslendinga hérna í dag á ráðstefnunni, Hödda markaðsstjóra Ölgerðarinnar, Jón Viðar markaðsstjóra Húsasmiðjunnar og Stebba (sem var markaðsstjóri icelandair) hjá TM.

Annars er Ásgeir að koma hingað í kvöld en það stendur til að hitta félagana af ráðstefnunni með honum í kvöld.

- - -

Virkilega ánægður með The Ultimate Question sem ég er að fletta núna. Í stuttu máli gengu hún út á það að komast að því hvernig fyrirtæki geta hætt að vera með slæman hagnað og fara yfir í góðan. Slæmur hagnaður er hagnaður sem verður af sölu sem skilar óánægðum kúnnum. T.d. er þjónusta skorin niður o.s.frv. sem gerir það að verkum að þeir sem versla við fyrirtæki gera það ekki aftur og mæla ekki með því. Ráðleggja jafnvel fólki að forðast það. The Ultimate Question sem höfurnarnir komust að er “Hversu líklegt er það að þú myndir mæla með þessari vöru/fyrirtæki til vinar eða félaga?”

Þetta er nefnilega svolítið mögnuð spurning. Svarmöguleikar eru frá 0-10, 9 og 10 eru Promoters, 8 og 7 eru Passive en 6 til 0 eru Detractors. Til að finna út hversu vel fyrirtækinu gengur (að fá góðan hagnað) er Promoters-Detractors = NPS (Net Promoter Score). NPS nokkra þekkta fyrirtækja: Apple 66%, Costco 79% og ebay 71%. Þegar NPS score eru svona há eru núverandi kúnnar að auglýsa fyrirtækið/vöruna áfram til vina og félaga ásamt því að vera mjög loyal sjálfir. Þegar fyrirtækið er í þessum sporum er væntur hagnaður mikill, en ef þessu er öfugt farið má ekki gera ráð fyrir farsælli framtíð.

GE hefur tileinnkað sér þetta ásamt fleiri öðrum stórum leiðandi fyrirtækjum í heiminum. Ferlega áhugavert en á sama tíma svo einfalt. Að nota fjárhagslega mæla engöngu segir nefnilega ekkert um stöðu fyrirtækisins til framtíðar þó það sé búinn að vera vöxtur, aðeins hversu vel hefur gengið að ná fé af fólki undanfarið. Sá hagnaður getur nefnilega verið slæmut.


By Gudmundur at 2/01/2007 09:08:00 e.h.

Spjallaðu við mig: Skrifa ummæli